Чат ботовете – бъдещето на маркетинга

Вече вероятно сте го чували много пъти: ботове са бъдещето. Ако все още се чудите днес дали вашият бизнес трябва да се възползва от предимствата на чат ботовете, вие всъщност си задавате грешен въпрос. Онлайн търговията, която се движи от ботове, е нещо неизбежно.

Чат ботовете – Какво всъщност представляват те?

Всъщност, няма нужда усложняваме допълнително нещата. Ботът не е нищо повече от компютърна програма, която автоматизира определени задачи, обикновено чрез разговор с потребител чрез използването на интерфейс за разговори. По-напредналите и сложни ботове се захранват от изкуствен интелект, който му помага да разбира сложни заявки, да персонализира отговорите и да подобрява взаимодействията във времето. Тази технология е все още в зародиш, така че повечето ботове следват набор от правила, програмирани от човек чрез платформа за изграждане на бот.

Без съмнение, те ще променят облика на маркетинга, какъвто го познаваме в момента.

Много от нас вече вероятно са използвали ботове и са взаимодействали в даден момент с тях. Факт е обаче, че повече от потребителите обаче не ги обичат особено. Да, идеята, че комуникирате с машина, а не с човек от плът и кръв, може да се стори на повечето хора малко странна и недотам приемлива. Ето защо, трябва вземем сериозна позиция относно тяхното използване и предназначение.

Да, ботове наистина са бъдещето, но какво точно ще бъде то, зависи изцяло от нас – търговците, маркетолозите, предприемачите, хората, стартиращи малки бизнес проекти. Ние сме фронтовата линия, що се отнася до това как ще използваме този изкуствен интелект. Започвайки още от сега, трябва солидно да укрепим рамката около това как да използваме тези ботове за добро, вместо за зло.

Потребителите вече са се променили

В търсенето на информацията, от която имат нужда, хората вече не са склонни да се ровят безкрайно из цялата база данни на сайта ви. Вашият имейл бюлетин може да е попаднал в графата “спам” в тяхната електронна поща, а ако преценят, че съдържанието ви в социалните мрежи е неинтересно и нерелевантно за тях, те незабавно ще спрат да ви следват.

Ключово е разбирането, че когато човек има проблем, той ще последва пътя, който му обещава най-бързо и безпроблемно достигане до нужната за него информация. Бот, който може да отговори на неговите въпроси в интерфейса за съобщения, който вече той така или иначе вероятно използва, за да предостави решение на проблем, с минимална инвестиция от негова страна – това вече е нещо, което променя изцяло правилата на играта. Това е мястото, където се срещат нуждите на новите потребители и търговците от новото поколение. Тук е и мястото да се запитате – вие от кой тип онлайн търговци сте?

Комуникацията с ботовете е едновременно проста и сложна

Базовите функции на един стандартен бот са той да може да предложи решения, които най-вероятно биха възникнали в потребителя, когато той взаимодейства с вашия бизнес.

Това обаче означава, че трябва да сте наясно със спецификите на вашата аудитория, да определите какви искания могат да направят вашите клиенти и да разработите ефективен начин за предоставяне на задоволителни решения.

Вашият разговор е жизненоважен за бизнеса ви и трябва да се уверите, че той включва поредица от релевантни въпроси, отговорите, на които ще дадат на бота достатъчно информация, за да може той да разбере от какво се нуждае клиентът и да предостави решение на неговия проблем. Инфографиката по-долу представя този принцип по един нагледен и разбираем начин:

 

 

Контекстът е много важен

Както един реален асистент би трябвало по адекватен начин да може да достигне до същината на проблема, на същото нещо би трябвало да е способен и един бот.

Да кажем, че вие сте собственик на хотел и потребителят отправи запитване за свободна хотелска стая за петък. Изкуственият интелект може да помогне на бота да научи къде ще бъде този потребител в петък, по кое време ще може той да се настани, както и дали той предпочита да имат фитнес зала в хотела, открит басейн, дали предлагате местна кухня и т.н.

Изпълнението на това запитване трябва да се случи в рамките на няколко стъпки. Цялостното взаимодействие, включително и самото решение на проблема/запитването, трябва да се извършва точно в приложението за съобщения, като в повечето случаи то е Facebook Messenger. Повечето платформи за изграждане на бот включват опции за мултимедия, които помагат на потребителите да извършват всички необходими действия, след като техният отговор бъде доставен.

Ако трябва да сме откровени, вие и вашият бот вероятно няма да се справите добре от първия път. Това, което е удивителното обаче при ботове с активиран изкуствен интелект е, че те стават все по-полезни и адекватни всеки път, когато взаимодействат с базата ви данни и с клиентите ви.

Вашият бот трябва да помогне и да улесни потребителят, да намали броя на решенията и действията, които той трябва да предприема всеки ден. Това, което не трябва да прави обаче, е да функционира като друг комуникационен канал, където да предлагате неперсонализирано и общо съдържание на потребителя. Само защото ботовете са тотален маркетингов хит в момента, това не означава, че те изведнъж ще се превърнат в единствения маркетингов канал за комуникация. Когато трябва да се извършват по-сложни задачи, живата комуникация с човек от вашия екип винаги е за предпочитане пред използването на бот.

Проучванията показват, че хората са много отворени към взаимодействие с ботове за обслужване на клиенти, дори и да се наясно още от самото начало на разговора, че не комуникират с човек. Това обаче не е извинение да се опитаме да представим чат ботът като истински човек. Все пак, никой не харесва усещането, че е бил подмамен.

Нивото на качествените и адекватни ботове трябва да бъде високо. Тъй като тази технология бързо развива темповете на маркетинга, а начинът, по който бизнесът се възползва от него, ще определи тона и насоката на това, което предстои, така че трябва да се подходи към това повече от сериозно.

Ботовете имат неограничен потенциал

Точно сега е трудно да се разбере пълният обхват на това, което ботовете могат да постигнат. Разбира се, те могат да ви спестят много време и стрес, превръщайки извършването на обикновени и повтарящи се действия от човека в минало. Нека обаче отидем малко по-далеч от това. Представете си един бот с възможност за изкуствен интелект, който може да ви помогне да следите своето здраве, да ви напомня кои лекарства трябва да вземете от аптеката и автоматично да предупреждава личният ви лекар ако усети, че нещо с вас и вашето здравословно състояние не е наред.

Днешните ботове често се разделят на две категории: информационни ботове и помощни ботове. Информационните ботове предоставят на потребителите нов канал за потребителска информация, като например известяване на новините, което се основава на вашите интереси.

Помощните ботове помагат на потребителите да завършат дадено действие или да разрешат проблем чрез взаимодействие с вашия бранд. Това може да включва дейност извършвана от бот, която да ви помогне да се справите с актуализирането на резервацията на самолетен билет, или пък да ви асистира да си изтеглите данните от Google Analytics за вашия трафик и актуални рекламни кампании, така че те винаги да са ви на една ръка разстояние.

Ботовете са на разположение 24/7

За разлика от вашите клиенти и хората, които работят за вас, чат ботовете никога не спят. Те не отиват на почивка, нито пък си взимат болнични, когато са болни. Те никога не се уморяват и не се гневят. Дори и да им задавате един и същ въпрос отново и отново, те винаги ще ви дадат един и същи любезен отговор.

Или иначе казано, те могат да помогнат на клиентите ви по всяко време, независимо от часовия пояс. Днес, когато потребителите стават все по-нетърпеливи, от съществено значение е да се разгледат и обработят техните проблеми и въпроси възможно най-бързо и точно, било то и в полунощ, или пък в 3 ч. сутринта. В противен случай, те просто ще се откажат от вашите услуги и ще изберат конкурентите ви, които най-вероятно вече са преминали към този изцяло ориентиран към клиента подход.

Чат ботовете ще намалят разходите ви

Процесът на наемане и включване на нови служители за обслужване на клиенти може да бъде скъпо и рисковано начинание, което не всеки стартиращ бизнес може да си позволи. Според най-новите проучвания, ботовете могат да ви помогнат да спестите до 30% от своите разходи чрез ускоряване на времето за реакция и намаляването на времето на обработка на рутинни запитвания и въпроси.

След като създадете своят чат бот, няма да се налага да харчите твърде много за неговата поддръжка и актуализация. Все пак, това далеч не означава, че трябва да елиминирате човешкият фактор във вашия бизнес, тъй като той е все още незаменим и прекалено ценен, за да се лишите от него.

С други думи, вашите чат ботове могат да се справят с някои сравнително прости заявки, като по този начин ще позволяват на вашия човешки ресурс да се съсредоточи върху други, по-сложни въпроси, които изискват повече време и ангажираност.

Нормално е, хората са склонни да правят грешки, особено когато са прекалено заети или уморени. Екипът ви, който отговаря за обслужването на клиенти, може лесно да забрави нещо, или да се обърка, което означава, че понякога техните отговори могат да бъдат недотам адекватни.

Чат ботовете, от друга страна, са машини, а ние знаем, че машините почти никога не допускат грешки. Те могат да запомнят много информация и да я обработват бързо и едновременно, така че да могат да предложат подходящи, бързи и точни решения на въпроси и проблеми отправени от вашите клиенти.

Въпреки някои недостатъци, като липсата на емоции и съпричастност, чат ботовете напълно са завладели маркетинговата индустрия. Те имат потенциала да преобразят изцяло вашият бизнес, като ви спестят време и пари, както и чрез подобряване на потребителския опит и удовлетвореността на клиентите.

Не е напълно коректно да се каже, че хората не харесват ботове. Всъщност е точно обратното. Когато се спазват основните правила и граници, ние, в повечето случаи, сме доволни от взаимодействието ни с тях. Те запълват определена необходимост, която възниква, поради спецификите на все по-забързания и все по-напрегнат живот, който ние водим. Те осигуряват солидна добавена стойност що се отнася до потребителското изживяване на клиента, както и чисто удоволствие и изумление от технологичния напредък, който ние, като хора, сме успели да постигнем.

Няма съмнение в това, че ботове са бъдещето. Дали това бъдеще е утопично или антиутопично обаче, ще зависи изцяло от нас самите. И колкото и нещата да започват все повече да ни напомнят на сюжет от “Терминатор”, всичко е под контрол. Поне за сега.

Ние, като маркетолози и предприемачи, имаме силата да изграждаме коректни и дълготрайни отношения с нашите потребители. А потребителите, от своя страна, изгледа, че са готови да ни се доверят. Без никакво съмнение, живеем в едно вълнуващо време, което тепърва ще ни изненадва и изумява с технологичния си напредък.

Надяваме се, че тази статия ви е помогнала да се информирате за ползите от ботовете за вашия бизнес. Тъй като тази маркетингова ниша е сравнително нова, най-вероятно сте все още объркани по отношение на това дали да направите следващата стъпка и да се доверите на изкуствения интелект. Колкото и плашещо първоначално да звучи това за някои хора, които са занимават с онлайн търговия, уверяваме ви, че предприемането на тази следваща стъпка ще ви помогне да оптимизирате своят бюджет и да подобрите значително комуникацията си, както с настоящите, така и с бъдещите ви клиенти.

В този процес, ние ще сме плътно до вас, тъй като нашите специалисти от Digital Sales Expert могат да ви съдействат с безплатна онлайн консултация. Оставете своите данни и контакти за обратна връзка и ние ще се свържем с вас при първа възможност, за да отговорим на вашите въпроси и да обсъдим как най-адекватно и ефективно да приложим чат ботовете във вашата бизнес стратегия. Очакваме ви – https://digitalsalesexpert.com/uslugi/

Sources:

https://www.hubspot.com/stories/chatbot-marketing-future
https://moworks.com.au/moment/2019-02-19-5-reasons-why-chatbots-are-the-future-of-marketing
https://medium.com/predict/future-of-marketing-lies-in-chatbots-a10d124aa39d
https://www.searchenginejournal.com/future-of-chatbots/278595/#close